#78 ZWROTY i REKLAMACJE W SKLEPIE

Sprzedając produkty w Internecie (na portalach aukcyjnych lub we własnym sklepie internetowym), musisz się przygotować na zwroty i reklamacje. Oto proste zasady obsługi zwrotów i reklamacji

Czym jest prawo do zwrotu towaru?

Klient ma prawo odstąpienia od umowy co wymusza na Tobie obowiązki względem klienta.

„Konsument ma prawo zwrotu towaru zakupionego przez Internet. Jest to tak zwane prawo do odstąpienia od umowy. Może zrezygnować z zakupu w ciągu 14 dni. Od tej zasady są jednak wyjątki. Prawo do odstąpienia od umowy zawartej przez Internet reguluje Ustawa o prawach konsumenta z 30 maja 2014 r., która implementuje Dyrektywę UE 2011/83.”.

W tej sytuacji konsument (osoba fizyczna) ma prawo, w ciągu 14 dni od zakupu, zmienić zdanie i odesłać towar.

Co należy zrobić po otrzymaniu towaru?

Sprawdzamy w jakim stanie jest zwracana rzecz (najlepiej zrobić to w obecności kuriera). Jeżeli zauważymy, że towar jest uszkodzony lub usunięto z niego opakowanie zabezpieczające, należy zrobić zdjęcia i opisać zdarzenie. Podpis kuriera będzie dowodem do późniejszego sporu z klientem.

Jak określić koszt zwrotu towaru?

Według ustawy, trzeba go określić w regulaminie. Twoim obowiązkiem, jako sprzedającego jest poinformować konsumenta, ile będzie go kosztował zwrot. Jeżeli taka informacja nie znajdzie się na stronie sklepu, konsument nie poniesie kosztów zwrotu.

Przy zwrotach, Klientowi zwracamy najtańszy koszt przesyłki dostępny w sklepie. Jeżeli klient wybierze inną opcję, koszty zwrotu przechodzą na niego.

Nie obciążasz klienta kosztem wysyłki. Jako sprzedawca ponosisz koszty dostarczenia przesyłki do kupującego – zatem to jest twoja strata. Jeśli sprzedajesz towar, z którego klienci nie są zadowoleni = ponosisz straty związane z obsługą zwrotów. Pamiętaj, że masz obowiązek przyjąć zwrot. Nawet jeśli towar wraca do Ciebie uszkodzony.

Uszkodzenie nie jest powodem nieodstąpienia od umowy. W tym wypadku potrącasz klientowi koszty zaistniałej szkody. Musisz w takiej sytuacji wysłać mu oświadczenie o potrąceniu. Wyliczasz na nim koszty uszkodzenia / naprawy. Podajesz powód przesłania mniejszej kwoty za zwrot. Jeśli towar jest zniszczony możesz zwrócić nawet 1 zł ponieważ towar nie nadaje się do dalszej odsprzedaży.

Jakie towary nie są objęte zwrotem?

Pewna grupa produktów nie podlega możliwości odstąpienia od sprzedaży. Dzieje się tak dlatego, iż przejawiają pewne cechy fizyczne lub cyfrowe, które są spersonalizowane pod kątem danego klienta lub nie są towarami trwałymi. Według aktualnych zapisów prawnych do takich należą:

• towary, które ulegają szybkiemu zepsuciu lub mają krótki termin przydatności do użycia (np. artykuły spożywcze)
• towary wyprodukowane wg wytycznych i specyfikacji narzuconej przez konsumenta, mające charakter indywidualny (meble na wymiar, garnitur na miarę, biżuteria z elementami grawerowanymi),
• towary zapieczętowane, zawierające m.in. materiały lecznicze, które zostały otwarte
• nagrania dźwiękowe, wizualne lub oprogramowanie, którego opakowanie zostało otwarte
• usługi zakwaterowania (inne niż do celów mieszkalnych), przewozu, najmu samochodów, gastronomii, wypoczynku, kultury, sportu i inne, które miały osobną umowę z dniem i zakresem świadczenia usługi

Zwrot środków do klienta

Zwrot przelanych środków należy dokonać tą samą metodą, którą użył klient. Może on również wyrazić zgodę na inny, nieobciążający go dodatkowymi kosztami, sposób zwrotu pieniędzy a wygodny dla nas.

Rękojmia

Reklamacje składane na podstawie rękojmi regulują przepisy kodeksu cywilnego (art. 556 i kolejne), kieruje się je zawsze bezpośrednio do sprzedawcy, który jednocześnie jest odpowiedzialny za ich rozpatrzenie:

Kodeks cywilny, Dział II. — Rękojmia za wady
Art. 556. KC — Rękojmia za wady fizyczne i prawne

§ 1. Sprzedawca jest odpowiedzialny względem kupującego, jeżeli rzecz sprzedana ma wadę zmniejszającą jej wartość lub użyteczność ze względu na cel w umowie oznaczony albo wynikający z okoliczności lub z przeznaczenia rzeczy, jeżeli rzecz nie ma właściwości, o których istnieniu zapewnił kupującego, albo jeżeli rzecz została kupującemu wydana w stanie niezupełnym (rękojmia za wady fizyczne).

§ 2. Sprzedawca jest odpowiedzialny względem kupującego, jeżeli rzecz sprzedana stanowi własność osoby trzeciej albo jeżeli jest obciążona prawem osoby trzeciej; w razie sprzedaży praw sprzedawca jest odpowiedzialny także za istnienie praw (rękojmia za wady prawne).

Sprzedawca powinien ustosunkować się do reklamacji w terminie 14 dni kalendarzowych.

Gwarancja

Gwarancja jest udzielana zupełnie dobrowolnie przez gwaranta, którym najczęściej jest producent, importer lub dystrybutor.

W przypadku pojawienia się problemów z zakupionym towarem oraz reklamacji złożonej na podstawie gwarancji, to właśnie do tych podmiotów powinien zwrócić się klient.

Nie ma jednak żadnych przeszkód, aby takiej dodatkowej gwarancji udzielił również sprzedawca.

Rękojmia obowiązuje zawsze. Ustawowa rękojmia ma charakter bezwzględny i obowiązuje co do zasady każdego sprzedawcę. W przypadku zakupu dokonywanego przez konsumenta nie można jej wyłączyć lub ograniczyć regulaminowymi zapisami.

Wyjątkiem jest sprzedaż towarów używanych w przypadku której sprzedawca może skrócić okres odpowiedzialności względem konsumenta z 2 lat do maksymalnie 1 roku (należy o tym jednak poinformować kupującego).

Zakres rękojmi został określony przepisami kodeksu cywilnego i jest bardzo szeroki, dotyczy wszelkich wad fizycznych sprzedanej rzeczy i niezgodności towaru z umową.

Kupujący może w ramach rękojmi żądać

• wymiany towaru
• naprawy towaru
• obniżenia ceny lub
• odstępstwa od umowy

Przepisy kodeksu cywilnego zobowiązują sprzedawcę do rozpatrzenia reklamacji w terminie 14 dni kalendarzowych, liczonych od dnia jej złożenia.

Przez rozpatrzenie należy rozumieć ustosunkowanie się sprzedawcy do żądania konsumenta określonego w reklamacji i umożliwienie konsumentowi zapoznania się ze stanowiskiem przedsiębiorcy (uznanie reklamacji lub jej odrzucenie wraz z uzasadnieniem). Brak odpowiedzi w terminie 14 dni kalendarzowych skutkuje automatycznym uznaniem reklamacji (w tym roszczeń konsumenta).

Gwarancja ma charakter dobrowolny.

Zarówno samo udzielenie gwarancji jak i jej zakres zależy od woli gwaranta (np. producenta lub dostawcy) określonej w tzw. oświadczeniu gwarancyjnym (karcie gwarancyjnej).

W przypadku towarów wprowadzonych do obrotu w Polsce, oświadczenie gwarancyjne powinno zostać sporządzone w języku polskim i zawierać informację o nazwie i adresie gwaranta lub jego przedstawiciela w Polsce, czasie trwania i zasięgu terytorialnym ochrony gwarancyjnej oraz uprawnieniach przysługujących w przypadku stwierdzenia wady towaru.

Oświadczenie gwarancyjne powinno także zawierać poniższe, wymagane przepisami stwierdzenie: gwarancja nie wyłącza, nie ogranicza ani nie zawiesza uprawnień kupującego wynikających z przepisów o rękojmi za wady rzeczy sprzedanej.

Niedozwoloną praktyką jest „odsyłanie” klientów z reklamacją, która została złożona bezpośrednio u sprzedawcy na podstawie rękojmi, do serwisu producenta lub innego podmiotu będącego gwarantem w celu skorzystania z gwarancji.

Przepisy przyznają klientowi możliwość wyboru między reklamacją składaną u sprzedawcy na podstawie rękojmi, a gwarancją (jeśli gwarancja została dobrowolnie udzielona przez gwaranta)

W przypadku, gdy z treści otrzymanego maila lub pisma reklamacyjnego nie wynika jednoznacznie czy reklamacja została złożona na podstawie rękojmi lub gwarancji, sprzedawca powinien skontaktować się z klientem i poprosić go o doprecyzowanie podstawy reklamacji.

Jak powinna przebiegać obsługa reklamacji?

Proces ten powinien w idealnym scenariuszu prezentować się następująco:

• Zgłoszenie reklamacji przez klienta
• Udzielenie odpowiedzi na reklamację przez sklep internetowy – 30 dni od dnia otrzymania reklamacji (tak art. 7a ustawy)
• Realizacja reklamacji, jeżeli sklep ją uznaje. Nie ma określonych terminów, powinno to odbyć się bez zbędnej zwłoki

W przypadku nie przestrzega prawa zwrotów towaru, Konsument może:

1. zaskarżyć nas na drodze powództwa cywilnego
2. skierować skargę do organów, jak Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów, Inspekcji Handlowej lub do Urząd Skarbowy. Tego typu skargi mogą ściągnąć na nas kontrolę, która będzie wiązała się z nałożonymi karami finansowymi
3. umieścić na forach i platformach społecznościowych negatywne opinie o naszym sklepie