Customer experience czyli jak dbać o klienta
Dowiedz się wszystkiego o customer experience, jego znaczeniu i sposobach jego poprawy dzięki ciekawym strategiom obsługi klienta.
Czym jest customer experience?
W świecie biznesu jest wiele modnych słów i wyrażeń. Doskonałym przykładem jest doświadczenie klienta z angielskiego customer experience (CX). Zanim porozmawiamy o tym, jak ważne jest to, wyjaśnijmy pojęcie customer experience i ustalmy, co oznacza to wyrażenie. Krótko mówiąc, customer experience odnosi się do wrażenia, jakie firma lub marka pozostawia na kliencie. To ocena marki, które wynika z interakcji z klientem.
Każdy punkt kontaktu, który klient ma z Twoją firmą podczas podróży klienta, generuje interakcję. W połączeniu przyczyniają się do ogólnego zadowolenia klientów. Dobre, satysfakcjonujące interakcje poprawiają doświadczenie klienta i na odwrót.
Customer experience a obsługa klienta
Wiele osób jest zdezorientowanych różnicą między doświadczeniem klienta a obsługą klienta. Doświadczenie klienta wykracza poza dobre zachowania obsługi klienta i obejmuje całą podróż klienta. Obsługa klienta dotyczy wsparcia, jakie klienci otrzymują przy zakupie produktu lub po nim. Obsługa klienta to tylko część szerszego doświadczenia klienta. Oprócz obsługi klienta, dostarczany produkt lub usługa jest drugim głównym elementem doświadczenia klienta. Ponieważ firmy rozważają znaczenie obsługi klienta, powinny mieć świadomość, że produkty niskiej jakości lub wadliwe, lub słaba obsługa w naturalny sposób prowadzą do negatywnego postrzegania Twojej marki.
Kiedy firmy mówią o tym, jak poprawić jakość obsługi klienta, często szukają podejścia holistycznego, sposobu na wyjście poza tradycyjną, reaktywną obsługę klienta. Dobre strategie dotyczące obsługi klienta mają na celu przewidywanie potencjalnych problemów. Jednym ze sposobów na zmaksymalizowanie doświadczenia klienta jest zapobieganie problemom, aby upewnić się, że się nie pojawią. Problemy te mogą dotyczyć sposobu interakcji firmy z klientami lub sposobu działania produktów.
Znaczenie doskonałego customer experience
Powiedzenie, że „klient ma zawsze rację” to takie, które znają wszyscy właściciele firm. Klienci mogą łatwo przejść do konkurencji, jeśli są niezadowoleni z Twojej usługi lub jakiegokolwiek aspektu obsługi klienta. W niektórych dziedzinach firmy i platformy istnieją po to, aby proces przechodzenia do konkurencji był szybki i wydajny. Twoi klienci mają również znacznie większą możliwość wpływania na Twoją markę w inny sposób. Media społecznościowe i recenzje online pozwalają im dzielić się raportami o negatywnych doświadczeniach w szerokim zakresie.
Zadowoleni klienci, zachwyceni Twoją firmą, prawdopodobnie będą Twoim zasobem marketingowym numer jeden. Zadowoleni klienci mogą dokonywać powtórnych zakupów, polecać Cię innym i dzielić się historiami o tym, jak cieszyli się najlepszą obsługą klienta w Twojej firmie. Ta lojalność wobec marki może zrobić dla Ciebie tyle samo dobrego, co kosztowna kampania marketingowa. Co więcej, ci klienci są również skłonni wydać do 86% więcej na lepszą obsługę klienta, pokazując, jak cenne może być ulepszenie Twojej firmy.
Nic dziwnego, że firmy we wszystkich niszach uświadomiły sobie, jak ważne jest doświadczenie klienta. Koncentrując się na tym, jak poprawić jakość obsługi klienta, firmy zwiększają swoje zyski. Istnieją cztery główne aspekty tego, jak dobre doświadczenie klienta może przynieść korzyści finansom Twojej firmy.
Wzrost lojalności klientów
W konkurencyjnym otoczeniu klienci mają wiele możliwości wyboru. Gdy produkty lub usługi są trudne do odróżnienia, dobre wrażenia klientów mogą być kluczowym wyróżnikiem. Może sprawić, że klienci wybiorą Cię zamiast rywali. Marki, które zapewniają wyjątkową obsługę klienta, wzbudzają lojalność klientów.
Zmniejszenie rezygnacji klientów
Wzbudzanie lojalności klientów ma kluczowe znaczenie dla zysków każdej firmy. Niższy poziom odchodzących klientów pomaga zwiększyć rentowność. Utrzymanie klienta kosztuje znacznie mniej niż pozyskiwanie nowych. Tworzenie trwałych relacji z klientem poprzez oferowanie dobrego produktu lub usługi, a także doskonałe wrażenia klientów sprawiają, że kupujący chętniej będą z Tobą. To zaangażowanie klienta będzie często kontynuowane, nawet jeśli inne firmy podcinają cię ceną.
Inspiruje przez rekomendacje
Reklama szeptana jest dochodowa dla wszelkiego rodzaju firm. W dobie mediów społecznościowych pozytywne recenzje i referencje mają znaczny zasięg. Rekomendacja od znajomego jest jeszcze skuteczniejsza w tworzeniu zaangażowania klientów. Zadowoleni, lojalni klienci to wybitni orędownicy marki. Oferowanie niezapomnianego doświadczenia klienta inspiruje klientów do dzielenia się swoimi historiami na szeroką skalę.
Zwiększa przychody firmy
Jedną z najskuteczniejszych metod zwiększania zysków jest skupienie się na utrzymaniu klienta. Zadowoleni klienci są bardziej skłonni do ponownego zakupu i wydadzą więcej na Twój produkt lub usługi niż nowy klient. Ich pozytywne rekomendacje ustne mogą przekonać innych do zakupu u Ciebie po raz pierwszy. Pokazuje to, jak ważna jest obsługa klienta i korzyści, które mogą się pojawić, gdy poprawisz obsługę klienta i ogólne wrażenia klientów.
Sposoby na poprawę obsługi klienta
Jeśli naprawdę chcesz podnieść jakość obsługi klienta, musisz trochę popracować. Nie ma jednego szablonu strategii obsługi klienta, który sprawdzi się w każdej firmie. Są rzeczy, które każda firma może zrobić, aby poprawić interakcje z klientami.
Dobre doświadczenie klienta daje klientom wartość dodaną przez całą ich podróż z marką. W tym celu musisz przyjąć holistyczne podejście, które jest również zorientowane na klienta. Oznacza to, że wszystkie obszary Twojej firmy muszą koncentrować się na potrzebach i oczekiwaniach klientów. Poniżej znajduje się kilka sposobów, aby naprawdę docenić znaczenie klienta w świadczeniu usług i zapewnić idealne wrażenia dla swoich klientów.
Stwórz wizję obsługi klienta
Jeśli chcesz wprowadzić zmiany w celu poprawy obsługi klienta, musisz najpierw zdefiniować swoją wizję. Niezbędna jest pojedyncza, dobrze zdefiniowana wizja obsługi klienta. Może to przejść długą drogę w kierunku skutecznego budowania zespołu obsługi klienta i pomaga utrzymać wszystkie działy i pracowników na właściwej ścieżce.
Przykłady wizji doświadczenia klienta mogą być tak różne, jak firmy, które je opracowują. Najskuteczniejsze mają pewne kluczowe atrybuty. Po pierwsze, są łatwe do zrozumienia. Twoja wizja powinna przekazywać pracownikom i klientom to, do czego dąży Twoja firma.
Twoja wizja musi również odnieść sukces w generowaniu silnego związku emocjonalnego. Można zacząć od zadawania pytań typu jak wygląda świetna obsługa klienta i czego klienci oczekują od doskonałej obsługi klienta, ale ostatecznie chcesz, aby klienci naprawdę czuli, że Twoi pracownicy a co za tym idzie Twoja marka są naprawdę po ich stronie.
Wizja obsługi klienta
Przekonująca propozycja wartości musi stanowić część Twojej wizji wizji customer experience. Musisz przekroczyć oczekiwania klientów i pokazać, w jaki sposób doświadczenie, które zamierzasz dostarczyć, odróżnia Cię od rywali. W ten sposób zarówno przyciągniesz klientów, jak i zmotywujesz swoich pracowników, dając przewagę konkurencyjną nad innymi na rynku.
Chcesz, aby Twoja wizja tworzyła środowisko, w którym wszyscy dążą do wspólnego celu. Definiując wizję idealnego cyfrowego doświadczenia klienta, opłaca się zaangażować wszystkich.
Zdefiniuj swoją osobowość klienta
Jeśli zamierzasz bardziej skoncentrować się na obsłudze klienta, musisz spojrzeć na swoją firmę jako na zorientowaną na klienta. Wszystko, co dotyczy działalności biznesowej, musi mieć na uwadze Twoich klientów. Musisz zrozumieć ich potrzeby, pragnienia i sposób interakcji z Twoją marką. Aby uzyskać którekolwiek z tych spostrzeżeń, najpierw musisz je zrozumieć. Takie jest znaczenie skutecznych relacji z konsumentami.
Persony klientów to narzędzia, które pomogą Ci lepiej zrozumieć swoich klientów. Persony to fikcyjne, ale wiarygodne reprezentacje typowych klientów. Odzwierciedlają i wyświetlają atrybuty i cechy wspólne dla tych klientów. Na przykład twoja osobowość klienta zawierałaby kluczowe motywacje, postawy i bolączki. Powinien również zawierać ogólne informacje demograficzne.
Osoba klienta
Persony mają kluczowe znaczenie dla poprawy obsługi klienta na wiele sposobów. Może to obejmować informowanie o pomysłach na działania związane z obsługą klienta, wprowadzanie nowych rodzajów interakcji z obsługą klienta i zapewnianie jak najlepszych doświadczeń. Oprócz pomocy w zrozumieniu, persony pomagają nadać klientom twarz i zidentyfikować ich problemy.
Na bardziej praktycznym poziomie persony ułatwiają również usprawnianie procesów biznesowych. Twoje persony pomagają skoncentrować się na interakcji klientów z Twoją firmą. Ułatwia to projektowanie lub dostosowywanie procesów w celu usprawnienia interakcji.
Zbieraj opinie klientów w czasie rzeczywistym
Aby poprawić jakość obsługi klienta, musisz najpierw wiedzieć, jak teraz obsługujesz klientów. Co ważniejsze, musisz zrozumieć obecne postrzeganie Twojej marki przez klientów. Najlepszym i najłatwiejszym sposobem uzyskania tych informacji jest zapytanie. Ankiety zadowolenia klientów i prośby o opinie to sposób, w jaki możesz uzyskać potrzebne informacje. To informacje, które można wykorzystać do poprawy obsługi klienta i podniesienia poziomu cyfrowego doświadczenia klienta.
Masz większe szanse na uzyskanie opinii, jeśli poprosisz o nią w czasie rzeczywistym. Wielu klientów ignoruje prośby o ankiety od firm, które kupili jakiś czas temu. To z prostego powodu, że zapomnieli o interakcjach z marką. Bycie proaktywnym i szukanie informacji zwrotnych w czasie rzeczywistym pomaga pokazać klientom, że Ci zależy.
To, co musisz zrobić, to śledzić zachowanie klientów i szukać możliwości zdobycia informacji zwrotnych. Weźmy na przykład sytuację, gdy ktoś kilka razy odwiedził stronę Twojej witryny, ale nie dokonał zakupu. Możesz w takim przypadku skontaktować się i zapytać, czy jest coś konkretnego, co klienta odstrasza. Tego rodzaju informacje zwrotne są tym, czego możesz użyć, aby zdefiniować i ukierunkować swoją wizję obsługi klienta oraz zapewnić najskuteczniejszą definicję zaangażowania klienta w przyszłości.
Wielokanałowa obsługa klienta
Połącz klientów z odpowiednimi pracownikami, bez względu na to, gdzie się znajdują. Zarządzanie relacjami z klientami musi obejmować każdy kanał, na którym jesteś dostępny. Popraw obsługę klienta, szybciej rozwiązując problemy, zapewniając pracownikom dostęp do ekspertów. Wdrażaj i integruj aplikacje Business Intelligence i inne rozwiązania. Wszystko to zapewnia bezproblemową obsługę klienta we wszystkich kanałach.
Proaktywne zaangażowanie klienta
Upewnij się, że Twoi pracownicy mają wymagane narzędzia do proaktywnego angażowania klientów. Klienci oczekują szybkiej komunikacji. Może to obejmować wszystko, od możliwości opisania funkcji systemów informacji o klientach po oferowanie aktualizacji konta w czasie rzeczywistym. Ułatw swoim pracownikom kontakt i interakcję z klientami.
Zaangażowanie klienta na dowolnym kanale
Efektywnie zarządzaj interakcjami z klientami w każdym kanale. W cyfrowym świecie klienci mają znacznie więcej sposobów na kontakt się z Tobą. Doświadczenie klienta musi być spójne we wszystkich tych kanałach. Łączenie tożsamości klientów w różnych kanałach i CRM może pomóc w poprawie cyfrowego doświadczenia klientów. Pozwala podkreślić znaczenie obsługi klienta, zapewniając bardziej spersonalizowane wrażenia.
Odróżnij się od swoich rywali
Wiele nowoczesnych firm stara się to osiągnąć poprzez dobre wrażenia klientów. Dostarczanie doskonałego customer experience jest coraz częściej preferowaną strategią. Jest bardziej przyszłościowy niż bardziej tradycyjne pomysły ukierunkowane na produkt lub cenę.
Skupienie się na obsłudze klienta daje firmom wyjątkową szansę. Poprawa ich kompleksowego customer experience pomaga generować większą lojalność klientów i sprzedaż. Ma to ogromny wpływ na wynik finansowy firmy.
Aby poprawić jakość obsługi klienta, musisz zebrać wszystkich członków zespołu i pokazać że to wymaga jasnej i zwięzłej wizji realizowanej przez wszystkich. Wyznaczając taką wizję, nie tylko podkreślasz znaczenie obsługi klienta, ale budujesz z nimi emocjonalną więź. W ten sposób wszyscy członkowie Twojego zespołu będą chcieli wdrażać najlepsze praktyki customer experience.