Zwroty od klientów w sklepie internetowym

Wskaźniki zwrotów w handlu internetowym gwałtownie rosną. Według danych zwroty z handlu detalicznego w Wielkiej Brytanii były w listopadzie 2022 r. o 26% wyższe w porównaniu z tym samym okresem rok wcześniej. Gwałtowny wzrost zwrotów, rok do roku może być spowodowany inflacją i kryzysem kosztów utrzymania a konsumenci wykazują we wszystkich badaniach większą ostrożność w wydatkach, a także kupują mniej impulsywnie.

Wcześniej branża detaliczna koncentrowała się na tym, aby zwroty były jak najbardziej bezproblemowe. Teraz jednak wysoki koszt zwrotów staje się nie do zignorowania zarówno dla detalistów, jak i dla środowiska.

Przetworzenie zwrotu przez sprzedawców detalicznych kosztuje średnio 30 USD. Wysoki koszt oznacza również, że większość przedmiotów trafia na wysypisko, zamiast być ponownie magazynowana. Stąd też wysyp ogłoszeń z ofertą hurtowego zakupu palet ze zwrotami od największych sklepów na rynku.

W związku z tym branża detaliczna zaczęła zmieniać swoje podejście. Wiele firm albo szuka sposobów, aby utrudnić klientom dokonywanie zwrotów online (poprzez opłaty lub limity regularnych zwrotów), albo wręcz przeciwnie, jeszcze wygodniej jest zwracać produkty w fizycznych lokalizacjach.

Promowanie odsprzedaży i zwrotów peer-to-peer

Tylko 20% zwrotów detalicznych jest zgłaszanych jako wadliwe, co oznacza, że większość produktów jest zwracana z innych powodów. W przypadku odzieży jest to często spowodowane niewłaściwym rozmiarem lub dopasowaniem artykułów lub tym, że klient kupił wiele artykułów z zamiarem zwrotu części zamówienia (praktyka znana jako „bracketing”). Jednak powszechnym nieporozumieniem jest to, że wszystkie nieuszkodzone produkty wrócą do sprzedaży detalicznej w celu odsprzedaży, ale w rzeczywistości większość tego nie robi.

Powstają pierwsze rozwiązania starające się złagodzić ten problem, zewnętrzne firmy oferują sprzedawcom detalicznym nowe sposoby obsługi zwrotów, takie jak peer-to-peer. Strona firmy obsługującej zwroty łączy się z witrynami sklepów, umożliwiając klientom wybieranie produktów, które inni klienci chcą zwrócić. Zasadniczo, zamiast wysyłać zwroty do sprzedawcy, klienci mogą wysyłać je bezpośrednio do siebie po obniżonej cenie.

Zwroty peer-to-peer można również dokonywać na zewnętrznych platformach odsprzedaży, takich jak eBay, OLX czy Allegro Lokalnie, ale w niektórych przypadkach marki detaliczne tworzą własne witryny odsprzedaży, aby walczyć ze zwrotami. Jednym z najbardziej udanych przykładów jest sklep firmy Patagonia, która zobowiązuje się nigdy nie wyrzucać zwróconych rzeczy, zamiast tego sprzedaje je na swoim rynku Worn Wear, który również odkupuje stare ubrania w celu naprawy i odsprzedaży, aby napędzać model mody używanej. Worn Wear zachęca również do wydawania rzeczy w sklepie w zamian za rabat sklepowy, aby jeszcze bardziej zachęcić do zrównoważonego podejścia do odsprzedaży.

Edukowanie klientów zniechęci do zwrotów online

Zorientowany na cel model biznesowy Patagonii koncentruje się na edukowaniu konsumentów na temat środowiskowych kosztów nadmiernej konsumpcji, ostatecznie zachęcając ich do mniejszych zakupów. Chociaż jest to dość radykalne podejście i takie, które jest skuteczne tylko dzięki zaangażowaniu Patagonii w inne obszary, takie jak darowizny na cele charytatywne, inne marki detaliczne również zwracają uwagę i aktywnie edukują klientów na temat tego, jaki może być wpływ zwrotów. W ten sposób marki detaliczne są w stanie uzasadnić pobieranie opłat za zwroty, mając nadzieję że nie będzie to miało negatywnego wpływu na doświadczenia klientów.

Wiele marek, w tym New Look, Moss Bros i Mountain Warehouse, wprowadziło niedawno opłaty za zwroty online. Co ciekawe, badania sugerują, że konsumenci w dużej mierze to akceptują, o ile rekompensuje im to dodatkowa wartość i wygoda.

Gdy koszt przetwarzania zwrotu jest wyższy niż sam przedmiot, niektórzy duzi sprzedawcy detaliczni pozwalają klientom zatrzymać produkty zamiast ich zwrotu. Walmart, Target i Amazon zaczęły stosować tę politykę podczas Covid-19, aby pomóc w rozwiązywaniu problemów z łańcuchem dostaw, ale od tego czasu utrzymują ją jako część szerszych strategii obsługi klienta.

Optymalizacja logistyki zwrotów

Chociaż celem końcowym jest mniejsza liczba zwrotów, problem nigdy nie zniknie całkowicie, dlatego ważne jest, aby proces przebiegał tak płynnie, jak to tylko możliwe. Może to być również korzystne dla sprzedawców detalicznych, ponieważ 92% konsumentów twierdzi, że są bardziej skłonni do ponownego zakupu od sprzedawcy, jeśli proces zwrotu jest łatwy.

Jednym ze sposobów optymalizacji logistyki zwrotnej, która odnosi się do procesu odsyłania produktów z powrotem przez łańcuch dostaw, jest oferowanie bezpłatnych zwrotów do sklepów lub zewnętrznych punktów odbioru. Walmart, Target i Nordstrom oferują teraz zwroty przy swoich sklepach stacjonarnych, aby zachęcić klientów do powrotów do sklepów, co oznacza, że klienci czasem nie muszą nawet opuszczać pojazdu, aby to zrobić.

W szczególności Nordstrom odniósł sukces dzięki lokalnym sklepom Nordstrom, które są miejscem dedykowanym usługom, takim jak przymierzanie, odbiór, przeróbki i zwroty. Zwroty dokonywane w lokalnych punktach sprzedaży są przetwarzane szybciej niż w sklepach internetowych, co ostatecznie zwiększa szanse sprzedawcy na odsprzedaż produktów. Amazon ułatwia ten proces, oferując zwroty bez pudełek, dzięki czemu klienci mogą zwrócić swoje rozpakowane produkty.

Ponieważ zwroty pozostają dużym problemem dla sprzedawców detalicznych, znalezienie innowacyjnych sposobów zniechęcenia klientów do dokonywania zwrotów online – lub przynajmniej przekierowania ich do fizycznych lokalizacji – prawdopodobnie będzie krokiem naprzód.