Relacje z handlowcem w procesie sprzedaży w sklepie internetowym

Biznes to relacje. Relacje z handlowcem. Relacje z klientem. Za tworzenie relacji odpowiada handlowiec i nie zmieni tego Internet jeszcze bardzo długo. Wydawać by się mogło w dobie tak szybko rozwijanego e-commerce zawód sprzedawcy / handlowca ulega zagładzie. Badania z USA sugerowały nawet o masowych redukcjach etatów handlowców z powodu rozwoju technologii i rynku e-commerce.

Rozwiązania e-commerce są coraz bardziej wyrafinowane jednak nadal będą wymagały asysty handlowca, który poza fiskalizacją i wysłaniem przesyłki będzie potrafił budować relacje ze swoimi klientami. Technologia tylko wspiera handlowców ale ich nie zastąpi ponieważ w procesie sprzedaży występują emocje. Emocje, które trudniej wygenerować bez kontaktu z drugim człowiekiem.

Klienci (a szczególnie w segmencie B2B) potrzebują mieć kontakt się z przekazem handlowym kilkukrotnie zanim zdecydują i podejmą decyzję zakupową.

Czego oczekują klienci od relacji z handlowcem w sklepie internetowym?

Handlowiec internetowy musi posiadać umiejętność łatwego nawiązywanie kontaktów z klientami nie tylko przez emisję reklam. Klient szuka kontaktu z handlowcem – ekspertem / konsultantem, który potrafi odpowiedzieć na każde pytanie i doradzić bez nachalnej próby sprzedaży. Dotychczasowe elementy obsługi klienta, na których skupiał się dział handlowy już nie wystarczają. Szybkość realizacji zamówienia w sklepie internetowym to już za mało bo wszystkie sklepy internetowe już zapewniają szybkie wysyłki… albo giną. Coraz częściej klient jest już bardzo świadomy, ponieważ sam dokonał poszukiwań odpowiedniego produktu czy usługi.

Zatem każdy sklep internetowy powinien skupiać się na budowania zaufania, podnoszeniu standardów, rzetelności, indywidualnym podejściu. Celem staje się zaspokojenie potrzeb nie tylko na poziomie logistycznym ale również merytorycznym i psychologicznym.

Dziś najważniejszym narzędziem handlowca jest komórka lub laptop z dostępem do Internetu. Sprzedaż produktów i usług coraz bardziej skręca w kierunku tzw. „social selling”. Największy potencjał zmian widać dla małych i średnich firm w których właściciel jest najskuteczniejszym handlowcem. Handlowiec nie tylko generuje leady i kontakty, ale musi budować z nimi relacje. Dotychczasowa znajomość psychologii musi zostać rozwinięta o strefę social media i budowanie treści tak aby w błyskawiczny sposób zarządzać relacjami. Nowoczesny sprzedawca dostarcza i dzieli się wiedzą w nowoczesny sposób. Podstawowe informacje są wszędzie w sieci dostępne. Social selling to proces tworzenia wyjątkowych treści dobranych do klienta i dostarczanie ich wtedy kiedy Klient tego chce. Przykładem narzędzia przydatnym w codziennej pracy nowoczesnego handlowca jest np. monitorowanie mediów społecznościowych czyli wyszukiwanie potencjalnie zainteresowanych produktem czy usługą.

 

W kanale B2B jak również w przypadku firm jednoosobowych, dodatkowo handlowiec musi budować własną markę czyli tzw personal branding, uwiarygodnić swój poziom eksperta. Problem polega na tym że 90% handlowców nie jest przeszkolonych w tym obszarze. Większość z nich nie rozumie technologii dlatego muszą nadrabiać aby nie zostać wyeliminowanym z rynku.