#77 OBSŁUGA KLIENTA W SKLEPIE

Obsługa klienta w handlu elektronicznym polega na pomaganiu nowym lub istniejącym klientom online, gdy napotykają pytania lub wyzwania, które mogą napotkać podczas podróży klienta. Celem obsługi klienta e-commerce jest zapewnienie bezbolesnej obsługi klienta e-commerce.

Firma zajmująca się handlem elektronicznym powinna przyjrzeć się wszystkim sposobom, w jakie klient wchodzi w interakcje z ich marką, i zapewnić im pomoc na całej cyfrowej ścieżce klienta. Może to oznaczać odpowiadanie na ich pytania bezpośrednio na stronie internetowej marki, w mediach społecznościowych lub przez rozmowy telefoniczne i e-maile.

Idealne doświadczenie obsługi klienta w handlu elektronicznym oznacza, że klienci nigdy nie są pozostawieni w zawieszeniu bez względu na wszystko. Jeśli chcesz poprawić doświadczenia swoich klientów na całej ścieżce zakupowej, oto cztery ważne elementy, które powinieneś uwzględnić w swojej strategii obsługi klienta e-commerce.

Zgłaszanie problemów

Najbardziej frustrującą rzeczą w kontaktach z marką e-commerce jest konieczność powtarzania zgłoszenia problemu więcej niż jeden raz. Możesz temu zapobiec, wdrażając strategię komunikacji wielokanałowej, która pozwala komuś w obsłudze klienta zobaczyć wszystkie sposoby, jakimi klient próbował się kontaktować i wchodzi w interakcję ze sklepem.

Wyobraź sobie, że w jednym miejscu masz wszystkie kontakty z klientem, telefony, wiadomości z Facebook i Instagrama, SMS i WhatsApp, maile, reklamacje… przetestuj eDesk.

Samoobsługa

Klienci często boją się kontaktu z pracownikiem obsługi klienta. Wolą znaleźć rozwiązanie swojego problemu na własną rękę, zanim będą musieli wchodzić w interakcje z kimś. Niektóre z najtańszych sposobów na poprawę obsługi klienta w handlu elektronicznym to zapewnienie większej liczby samopomocy i dokumentacji często zadawanych pytań dla tego klienta.

Jeśli zauważysz powtarzający się problem w kanałach obsługi klienta, to samo pytanie zadawane w kółko, warto utworzyć dodatkowe miejsce w witrynie, aby pomóc klientom szybko uzyskać to, czego potrzebują, bez konieczności proszenia o pomoc.

Traktuj opinie klientów poważnie

Wielu klientów czuje się, jakby krzyczeli w próżnię, jeśli chodzi o dostarczanie informacji zwrotnych do sklepu. Poświęcili swój czas na wybór sklepu po czym dostają to czego nie chcą. Sklep z obuwiem Sneaker Studio, wyraźna informacja o rabacie na zakup po zapisie do newslettera, zapisuje się po czym rabat nie działa i klient dowiaduje się, że rabat jednak nie przysługuje bo to pordukt specjalny. Klient zgłasza problem do obsługi klienta, otrzymuje uprzejme przeprosiny ale i tak sklep nic z tym nie robi. Więc klient idzie do konkurencji i kupuje taniej. Czy kiedyś wróci? Raczej mało prawdopodobne.

Jeśli zauważysz, że klient miał złe doświadczenia, nie pozwól, aby jego opinia pozostała niezauważona. Zaoferuj realną pomoc, która rozwiąże problem. Niektórzy z twoich najsurowszych krytyków mogą stać się twoimi największymi zwolennikami, jeśli zobaczą że cenisz ich i zrobią wszystko, aby byli usatysfakcjonowani.