Profil klienta w sklepie internetowym
Profil klienta w sklepie internetowym to z angielskiego buyer persona – profil klient lub typ klienta. Termin ten odnosi do modelu klienta, który charakteryzuje się konkretnymi cechami i potrzebami. Model ten zawiera w sobie istotne cechy rzeczywistych ludzi, do których adresowany jest produkt lub usługa. Jej opracowanie jest istotne, jeśli chodzi o tworzenie ścieżki
Persona kupującego to złożona reprezentacja określonego segmentu rynku. Podczas gdy segment rynku reprezentuje zbiór klientów, którzy mają wspólne potrzeby, persona kupującego sięga głębiej, aby przedstawić zbiór klientów w ramach określonego segmentu rynku, mających wspólne dane demograficzne i przywiązują podobną wagę do tego, jak można zaspokoić te potrzeby poprzez zakup niektóre produkty lub usługi.
Dlaczego persony kupującego są ważne
Celem stworzenia persony kupującego jest przybliżenie tego, jak wyglądałby idealny klient, aby marki mogły kierować działania marketingowe w kierunku przyciągnięcia potencjalnych klientów, którzy istnieją w świecie rzeczywistym. Zazwyczaj docelowa baza klientów firmy musi być reprezentowana przez kilka postaci, z których każda jest częścią rynku docelowego. Na przykład jedna persona może reprezentować klientów, którzy wolą robić zakupy online, podczas gdy inna persona może reprezentować klientów, którzy wolą robić zakupy w sklepie fizycznym. Inne persony skupiają się na wspólnych problemach, które przyciągają klientów do sprzedawanych produktów lub usług.
Dzięki tym zgodnym informacjom uformowanym w persony nabywców, marketerzy i działy sprzedaży mogą tworzyć kampanie marketingowe skierowane do potencjalnych klientów, które ostatecznie będą rezonować z prawdziwymi ludźmi, w przeciwieństwie do fikcyjnego modelu idealnego klienta.
Jak tworzyć profil klienta w sklepie internetowym
Persony kupujących są tworzone na podstawie danych uzyskanych z analizy segmentów rynku i ostatnich zachowań klientów. Pierwszym krokiem jest zebranie informacji demograficznych takich jak:
- wiek
- płeć
- zawód
- poziom edukacji
- stan cywilny
- lokalizacja geograficzna
- siła nabywcza
Następnym krokiem jest zidentyfikowanie informacji, które odróżniają tę osobę od innych. Obejmuje to informacje takie jak:
- czy są ostatecznym decydentem
- jakimi produktami / usługami mogą być zainteresowani
- co uważają za wartościowe źródła informacji
- jak wolą się komunikować
- kiedy i jak podejmują decyzje
Następnym krokiem jest przyjrzenie się powodom, dla których ta osoba może być zainteresowana produktami lub usługami oferowanymi przez firmę. Może to obejmować następujące pytania:
- Co motywuje kupującego do zakupu produktu lub usługi?
- Jakie cele / marzenia może osiągnąć produkt lub usługa?
- Jakie problemy mogą złagodzić produkt lub usługa?
Wreszcie, gdy firma zbuduje silny zestaw złożonych person, może przewidywać przyszłe zachowania prawdziwych klientów, do których firma chce dotrzeć.
Ważnym celem tworzenia person jest uzyskanie wglądu w to, jak i gdzie firma powinna dostarczać komunikaty marketingowe do określonego segmentu swojej bazy klientów.
Persony kupujących są również ważnym narzędziem do budowania map podróży klientów. Ponieważ firmy wykorzystują swoje profile klientów do tworzenia map podróży klientów, powinny wziąć pod uwagę takie czynniki, jak nawyki zakupowe powiązanych towarów i usług, a także preferencje dotyczące płatności i dostawy.
Profil klienta w sklepie internetowym – przykłady
Oto profil klienta w sklepie internetowym opracowany przez sieć centrów fitness, która chce dotrzeć do nowych mam, które chcą wrócić do formy:
- Kluczowe dane demograficzne: kobieta między 20 a 40 rokiem życia, zostaje w domu na pełny etat lub pracuje w pełnym wymiarze godzin z urlopem macierzyńskim, ma wystarczający dochód, aby wydać na miesięczne opłaty za centrum fitness i trenera osobistego
- Unikalne identyfikatory: szuka w mediach społecznościowych i recenzjach online rekomendacji produktów i usług, szuka centrum fitness w promieniu 10 minut jazdy samochodem od jej domu wymaga elastyczności dotyczącej daty, czasu treningu
- Cechy zakupu: chce szybko zacząć i jest gotowa zapłacić dodatkowo za specjalistyczne szkolenia, które są dopasowane do jej sytuacji, wymaga personelu, który pomoże jej utrzymać motywację ma na myśli cele związane z odchudzaniem, powrotem do sprawnością.
Oto profil klienta w sklepie internetowym, kupującego w modelu business to business (B2B). W tym przypadku persona to dział IT firmy, który chce zabezpieczyć dane firmy. Szczegółowość i znaczenie tego zestawu danych dotyczących osobowości kupującego będą się znacznie różnić od przykładu z centrum fitness:
- Kluczowe dane demograficzne: Kierownik działu IT, między 30 a 65 rokiem życia, wykształcenie wyższe, zarabia od 100 000 do 150 000 PLN rocznie
- Unikalne identyfikatory: jest ostatecznym decydentem w zakupach związanych z IT, korzysta z własnych zasobów technicznych, aby pomóc w podejmowaniu decyzji zakupowych, często przegląda analizy branżowe z zaufanych zasobów skoncentrowanych na technologii, preferuje spotkania twarzą w twarz z dostawcami produktów/usług IT
- Cechy zakupu: wyższe kierownictwo jest coraz bardziej zaniepokojone wyciekiem krytycznych danych biznesowych z organizacji, chętny do zapoznania się z wieloma opcjami przed podjęciem decyzji o zakupie, ma tendencję do kupowania produktów/usług od partnerów, z którymi już współpracowali i którym ufa.
Mapowanie podróży klienta zajmuje pierwsze miejsce w programie marketingu dużych firm. Ta praktyka tworzenia etapów interakcji klienta z firmą w całym cyklu życia relacji jest, niezbędnym krokiem dla większości specjalistów zajmujących się obsługą klienta, szczególnie w sklepach internetowych.
Niezbędnym narzędziem w mapowaniu ścieżki klienta jest stworzenie persony klienta. Jest to przedstawienie oczekiwań, potrzeb, motywacji i frustracji klienta – innymi słowy behawioralny portret klienta.
I chociaż powszechne jest uwzględnienie niektórych danych demograficznych w personie, ważne jest, aby zrozumieć, że sama persona nie jest po prostu reprezentacją demograficzną. Persona nie równa się segmentowi rynku. To ostatnie dotyczy życia grup klientów. Persona jest narzędziem pozwalającym zrozumieć, czym kieruje się klient indywidualny.
Zwykle istnieje kilka person reprezentujących łącznie całą bazę klientów a firmy powinny tworzyć mapy podróży klientów wokół tych person. Świetna mapa podróży klienta zależy zatem w dużej mierze od odpowiedniego ustawienia osobowości klienta.
Dlaczego klient porzuca koszyk
Zrozumienie umysłów klientów może być trudne. Myślisz, że uwzględniłeś ich pragnienia i potrzeby, ale wtedy pojawiają się nowe technologie, preferencje i trendy zakupowe.
Blisko 95% kupujących online porzuca koszyk. Dlaczego klient spędza godziny na dodawaniu produktów do koszyka tylko po to, aby zamknąć kartę? Dlaczego klienci muszą wykonać kilka kroków, aby dostać się z punktu A do punktu B, podczas gdy powinni zrobić tylko jeden?
Co musisz wiedzieć o ścieżce klienta
Po stworzeniu person w bazie klientów przejdziesz do stworzenia ścieżek zakupowych. Podróż klienta to proces, w którym klient wchodzi w interakcję z firmą w celu osiągnięcia celu. Od zdobycia świadomości marki za pośrednictwem mediów społecznościowych po otrzymanie wiadomości e-mail po udanej transakcji, zwykle jest wiele różnych kroków pomiędzy nimi. Podróż klienta jest bardzo specyficzna dla fizycznych doświadczeń Twoich klientów.
Dlaczego mapa ścieżki zakupowej klienta jest ważna
Podróż klienta wydaje się prosta. Firmy oferują produkt lub usługę, a klienci to kupują. Podróż jest w rzeczywistości bardziej złożona. Od momentu, gdy klient zapoznaje się z produktem do momentu jego zakupu, przechodzą przez ścieżkę zakupową klienta.
Na tej drodze klienci mogą zobaczyć reklamy, porozmawiać z przedstawicielem obsługi klienta lub spróbować zapłacić. Są to przystanki w podróży, które wpływają na ich działania. Zrozumienie procesu i jego konsekwencji dla interakcji z klientami pozwala firmie zaplanować i przygotować się do kierowania klientów do sprzedaży.
Jednak samo zrozumienie ścieżki klienta nie wystarczy. Najlepiej wizualizować tę skomplikowaną podróż w postaci diagramu, który każdy w firmie będzie rozumiał, począwszy od działu marketingu po osoby pakujące paczki w magazynie.