#76 PROGRAMY LOJALNOŚCIOWE

Program lojalnościowy to strategia marketingowa marketingowe służące do budowania oraz podtrzymywania pozytywnych relacji z wybranymi, najbardziej atrakcyjnymi dla sklepu klientami. Właściwie dobrana strategia programu lojalnościowego pozwala zwiększyć sprzedaż w sklepie produktu lub usługi przy znacznie mniejszych kosztach innych form promocji i reklamy.

Czym w ogóle jest lojalność?

Lojalność jest pewnym rodzajem więzi emocjonalnej, lojalni możemy być zarówno wobec ludzi, jak i firm. Związana jest z sympatią, wdzięcznością. Dlaczego zatem tak ważna dla marek? Kiedy jesteśmy już związani z firmą, systematycznie korzystamy z jej usług, kupujemy jej produkty. Jesteśmy nawet w stanie zapłacić trochę więcej ulubionej marce, zamiast zmieniać ją na inną.

Zanim zaczniemy rozdawać naszym klientom punkty, powinniśmy dobrze przygotować się do przyszłego programu lojalnościowego. Często sklepy internetowe wpadają na pomysł stworzenia programu lojalnościowego i od razu startują z rozdawaniem punktów na zakupy, a potem okazuje się, że w związku z rozdaniem sprorej ilości nagród, „kruszy się” budżet i ostatecznie program, zamiast się opłacać, przynosi straty.

Zawiedzione sklepy wycofują program i nagle klienci czują się rozczarowani (szczególnie ci, którzy w programie nagromadzili już punkty i nie mieli okazji ich wykorzystać), opuszczają sklep internetowy.

Przed uruchomieniem programu lojalnościowego powinniśmy zatem dokładnie przemyśleć kilka rzeczy, cel programu, efekty, jakie chcemy i możemy dzięki niemu uzyskać.

Co i za ile dawać?

Zazwyczaj przy programach lojalnościowych pojawia się problem, co dawać i jaką wartość powinny mieć nagrody dla naszych najwierniejszych klientów. Odpowiedź jest dość prosta. Nagrody powinny być wartościowe, proporcjonalnie do produktów naszego sklepu internetowego, a właściwie do zamówień składanych przez klientów. Nie możemy zaproponować klientowi produktu, który znacznie przewyższa wartość jego standardowego zamówienia, bo szybko okaże się, że program w ogóle się nam nie opłaca.

Program lojalnościowy to nie rabat. Dużo jest sklepów, które każdemu klientowi (nawet takiemu, który robi zakupy po raz pierwszy) dają punkty za zakupy. Te punkty natomiast, już przy kolejnych zakupach, klient może zamienić na zniżkę. W taki sposób zeruje swoje konto, a za zakupy, za które miał zapłacić 50zł płaci 49zł. Nie ma to żadnego sensu. Czy jest szansa, że klient wróci? Jest, ale nie dzięki programowi lojalnościowemu. Przecież klient ma na znowu czyste konto, czyli równie dobrze może zrobić zakupy u innego sprzedającego.

Jak powinien wyglądać dobry program lojalnościowy?

• Powinien trwać przez lata
• Katalog nagród powinien być dobrze przemyślany, aby nagrody były ciekawe z punktu widzenia klientów
• Katalog nagród powinien być dobrze widoczny na stronie internetowej, aby klienci mieli do niego szybki dostęp
• Powinniśmy zadbać o odpowiednią promocję „programu lojalnościowego” aby zachęcić naszych klientów do uczestnictwa w nim
• Do katalogu nagród stale powinniśmy wprowadzać nowe nagrody

Dobrze opracowany program lojalnościowy, potrafi zbudować bardzo niskim kosztem lojalność i sprawić, że Twoi klienci będą chętniej i częściej dokonywali zakupów w Twoim sklepie. To wszystko możesz osiągnąć dzięki programowi lojalnościowemu, bez wydawania dodatkowych pieniędzy na reklamy.