Fulfillment dla ecommerce
Odnoszące sukcesy firmy eCommerce mają jedną wspólną cechę: wspaniałe dograne procesy realizacji zamówień. To właśnie usługa fulfillment dla ecommerce, jak zorganizowany proces realizacji zamówienia – od przyjęcia towaru na magazyn, spakowania, przez wysyłkę, aż po dostarczenie go Klientowi przy pomocy firm kurierskich. W zależności od potrzeb, zewnętrzna firma może zająć się całością lub częścią procesu obsługi zamówienia. Fulfillmentem zajmują się przede wszystkim firmy z branży logistycznej, które posiadają własne magazyny oraz są w stanie zapewnić klientom opiekę nad ich towarem od momentu zaopatrzenia się w niego, po spakowanie go i dostarczenie do odbiorcy.
Być może masz najlepszy produkt na świecie. Twoja witryna jest niesamowita. Twój lejek sprzedażowy z łatwością przesuwa klientów do kasy. Jeśli jednak realizacja zamówień klientów nie będzie przebiegać płynnie, Twój biznes nigdy nie zachwyci klienta.
Realizacja zamówień może nie być tym, co sprawia, że jesteś podekscytowany swoim biznesem online. Pakowanie paczek to bardzo ciężka praca. Jest to jednak kluczowy element Twojego sukcesu w handlu internetowym.
Bezpłatna wysyłka zamówień w sklepie internetowym była najważniejszą zaletą dla kupujących. Koszty wysyłki są głównym czynnikiem porzucania koszyka. Przewidywalne i dokładne spełnienie oczekiwań klientów i solidne procesy realizacji zamówień mogą zaoszczędzić czas i pieniądze. Ponadto dobrze prowadzona realizacja pomoże Ci rozwinąć Twój biznes.
Co obejmuje realizacja zamówienia fulfillment?
Realizacja zamówień zaczyna się od wprowadzenia produktu na półki centrum realizacji zamówień. Kompletacja i pakowanie zamówień to kolejny etap realizacja zamówienia.
Kompletacja to proces, który pochłania największe koszty w działalności każdego magazynu e-commerce. Dlatego priorytetem w tego typu obiektach jest maksymalne usprawnienie pracy, a zwłaszcza przyspieszenie realizacji zamówień.
Jednym z najtrudniejszych zadań, od których zależy sprawna obsługa zamówień internetowych, jest zarządzanie zapasami. W ostatnich latach, szczególnie w magazynach e-commerce, widać, jak palety stopniowo ustępują miejsca pojemnikom, co skłania przedsiębiorców do inwestowania w systemy magazynowe dostosowane do tych właśnie jednostek ładunkowych. Poza tym coraz częściej pojawia się konieczność obsługi zamówień obejmujących wiele różnych artykułów, co dodatkowo utrudnia proces kompletacji.
Proces realizacji e-commerce
Istnieją cztery podstawowe elementy procesu fulfillment dla ecommerce:
- Integracja sklepu e-commerce i centrum realizacji zamówień
- Przyjmowanie i zarządzanie zapasami
- Realizacja zamówień
- Przetwarzanie zwrotów
Integracja sklepu z magazynem fulfillment
Kiedy myślisz o magazynie do realizacji zamówień, możesz sobie wyobrazić rzędy półek wypełnionych produktami. W istocie jednak każde dobre centrum realizacji zamówień to firma technologiczna. Twój sklep powinien bezproblemowo zintegrować się z Twoim centrum realizacji. Najczęściej takie integracje realizujemy w oparciu o oprogramownaie BASELINKER Twoje zamówienia powinny trafiać bezpośrednio do osób, które je zapakują i wyślą. Najistotniejszym elementem, jeżeli chodzi o obsługę logistyki typu fulfillment, jest dobrze działająca integracja między centrum logistycznym a naszym sklepem. Wynika to z dwóch powodów:
- Szybkości obsługi – dzięki integracji, centrum otrzyma o zamówieniu informację od razu po opłaceniu dzięki temu wysyłka będzie ekspresowa;
- Zmniejszenie pracy – integracja powoduje, że zamówienia “same się procesują”. Nie tylko magazyn może otrzymać informację od razu po złożeniu zamówienia, ale też nasz sklep online może mieć automatycznie zmieniane statusy zamówień np. w momencie, kiedy paczka została już wysłana.
Przyjmowanie i zarządzanie zapasami w modelu fullfillment
Magazyn powinien współpracować z platformami sprzedażowymi, jak Allegro, Amazon, eBay czy sklepemai internetowymi. Dzięki temu pracownicy mogą przygotować zamówienie do wysyłki i nadać je zaraz po dokonaniu zakupu przez klienta. Odpowiednie oprogramowanie do zarządzania magazynem pozwala zautomatyzować komunikację magazynu ze sklepami internetowymi. Firmy z branży e-commerce obsługują coraz więcej kanałów sprzedaży zgodnie z zasadami strategii omnichannel, która przewiduje możliwość komunikacji klienta z firmą na różne sposoby – w sklepie stacjonarnym, telefonicznie czy przez stronę internetową.
Nadzwyczajna popularność tego modelu nie pozostaje bez wpływu na działalność magazynu, ponieważ oznacza konieczność poszerzenia oferty i sprawnej obsługi coraz większej liczby zamówień. W tej sytuacji zarządzanie zapasami przy użyciu nowoczesnej technologii pozwala uniknąć opóźnień i pomyłek w dostawach.
Realizacja zamówień w modelu fulfillment
Proces kompletowania i przygotowywania zamówień (nazwyany pick and pack) odbywa się za każdym razem, kiedy Twój klient kupi coś od Ciebie. Wszystko to dzieje się zgodnie z Twoimi wytycznymi względem pakowania. Kluczem do sukcesu jest dostarczenie klientowi dokładnie tego, co zamawiał.
Wysyłka tysięcy paczek jednego dnia sprawia, że firmy logistyczne mają wynegocjowane niższe stawki z firmami kurierskimi w Polsce i za granicą. Realizują również zamówienia tego samego dnia, dzięki czemu temu Twoi klienci będą mogli skorzystać z szybkiej dostawy.
Przetwarzanie zwrotów w modelu fulfilment
Obsługa zwrotów e-commerce jest czasochłonna, a niekiedy także stresująca, zwłaszcza gdy nie można dojść do porozumienia w klientem. Wymaga ponadto sporej wiedzy z zakresu prawa (przede wszystkim praw konsumenta i ochrony konkurencji). W takim przypadku warto pomyśleć o outsourcingu usług logistycznych i obsługę zwrotów powierzyć wyspecjalizowanej firmie. Magazyn wykonujący usługę dla ecommerce przyjmuje i rejestruje zwrotów bez podawania przyczyny, wymienia towary na inny, a także zajmuje się reklamacjami, gdy w opinii klienta produkt jest niezgodny z opisem. Ponadto kupujący jest na bieżąco informowany o kolejnych etapach postępowania, co pozytywnie wpływa na jego customer experience.
To wszystko sprawia, że w Twoim biznesie panuje porządek, a straty zostają zminimalizowane. To po stronie magazynu leży dbałość o to, by po wymianie towaru na nowy zgadzały się stany magazynowe oraz ewidencja transakcji. Ty z kolei zyskujesz czas i spokój ducha, by realizować inne zadania sklepu internetowego. Oferowana obsługa zwrotów w logistyce pomaga w utrzymaniu klienta i pozwala na optymalizację wydatków związanych z prowadzeniem Twojego e-sklepu.
Kto powinien skorzystać z fulfillmentu?
Logistyka e-commerce jest dla współczesnych przedsiębiorców wyzwaniem zarówno finansowym, jak i operacyjnym. Należy pamiętać, że decydując się na własny magazyn, ponosisz koszty nie tylko z tytułu wynajmowanej powierzchni. Musisz zapewnić odpowiednią infrastrukturę wraz z systemem magazynowym, monitoringiem, regałami. Zatrudnienie osób, które będą realizować zamówienia to również dodatkowy wydatek.
Jeśli prowadzisz średnią firmę, która ma potencjał do dynamicznego rozwoju, to podjęcie współpracy z dostawcą fulfillmentu będzie dobrym pomysłem. Przy 1000 zamówieniach obsługiwanych miesięcznie koszty logistycznego outsourcingu będą niższe niż w przypadku wynajmu powierzchni oraz zatrudnienia pracownika. Osoby, które produkują lub wykonują unikatowe wyroby (np. rękodzieło) również skorzystają na fulfillmencie. W taki sposób, zamiast marnować czas, martwiąc się o to, kto odpowiednio spakuje i wyśle ich towar, mogą w pełni skupić się na dostarczaniu wysokiej jakości produktów.
Dropshipping czy fulfilment?
Dropshipping to model logistyczny, w którym proces wysyłki zamówionych produktów jest transferowany na zewnątrz podobnie jak w przypadku fulfilmentu, tylko przeniesiony zostaje na dostawcę towaru. Sklep internetowy jako pośrednik handlowy jest miejscem pozyskiwania klientów i gromadzenia zamówień, które przekazuje do producenta/hurtowni i stamtąd następuje wysyłka, już bezpośrednio do klienta. E-sklep nie musi dysponować dużym kapitałem początkowym, alokować pieniędzy w towar, zamrażać środków pod postacią zapasów ani komasować zamówień, co dla klienta powodowałoby wydłużenie czasu oczekiwania na produkt. Jednak marża e-sklepu w modelu dropshippingowym jest znacznie mniejsza niż we współpracy na zasadach fulfilmentu. Błędy w dropshippingu mogą zdarzać się często – nie wystarczy dobra komunikacja z dostawcą, niezbędna jest całkowita integracja sklepu z hurtownią. Sprzedawca pozbywa się problemów magazynowych, bo sprzedaje bez własnego magazynu, ale nie ma 100% pewności co do tego, czy zamówienie zostanie zrealizowane w odpowiednio krótkim czasie lub z opóźnieniami, albo czy produkt nie został wcześniej wyprzedany, co rzutuje na reputację sklepu.
Przekazanie obsługi logistycznej operatorowi fulfilmentu pozwala skupić dostępne zasoby na innych aspektach biznesu: na działaniach marketingowych, wizerunkowych, optymalizacji, pozycjonowaniu sklepu, komunikacji, poszukiwaniu partnerów i zdobywanie nowych klientów, rozszerzaniu oferty o produkty unikalne na rynku. Te działania wirtualne można prowadzić z każdego miejsca na świecie – wystarczy sprzęt i dostęp do Internetu. Czynnościami realnymi – operacyjnymi i handlowymi zajmuje się partner fulfilmentu, którego obowiązują ustalenia zawarte w umowie.
Dropshipping przez brak własnego magazynu również daje dużą mobilność, ale jego największą wadą jest brak unikalnego asortymentu, contentu i nazewnictwa w sklepie internetowym zsynchronizowanym z ofertą dystrybutora, a także ograniczona możliwość brandingu opakowań. Paczki wysyłane są z oznakowaniem dostawcy, według jego zasad pakowania, wysyłki i doręczenia. Operator fulfilmentu natomiast całą formę pakowania zamówień może dostosować do wytycznych partnera, rozumiejąc, że branding przesyłki i produktu buduje przewagę konkurencyjną. To ważne aspekty, ponieważ design opakowania wpływa także na rozpoznawalność marki wśród klientów, pozwala się wyróżnić na rynku i wzmocnić pozycję w branży.