Odnoszące sukcesy firmy eCommerce mają jedną wspólną cechę: wspaniałe dograne procesy realizacji zamówień. To właśnie usługa fulfillment dla ecommerce, jak zorganizowany proces realizacji zamówienia – od przyjęcia towaru na magazyn, spakowania, przez wysyłkę, aż po dostarczenie go Klientowi przy pomocy firm kurierskich. W zależności od potrzeb, zewnętrzna firma może zająć się całością lub częścią procesu obsługi zamówienia. Fulfillmentem zajmują się przede wszystkim firmy z branży logistycznej, które posiadają własne magazyny oraz są w stanie zapewnić klientom opiekę nad ich towarem od momentu zaopatrzenia się w niego, po spakowanie go i dostarczenie do odbiorcy.

Być może masz najlepszy produkt na świecie. Twoja witryna jest niesamowita. Twój lejek sprzedażowy z łatwością przesuwa klientów do kasy. Jeśli jednak realizacja zamówień klientów nie będzie przebiegać płynnie, Twój biznes nigdy nie zachwyci klienta.

Realizacja zamówień może nie być tym, co sprawia, że ​​jesteś podekscytowany swoim biznesem online. Pakowanie paczek to bardzo ciężka praca. Jest to jednak kluczowy element Twojego sukcesu w handlu internetowym.

 

 

Bezpłatna wysyłka zamówień w sklepie internetowym była najważniejszą zaletą dla kupujących. Koszty wysyłki są głównym czynnikiem porzucania koszyka. Przewidywalne i dokładne spełnienie oczekiwań klientów i solidne procesy realizacji zamówień mogą zaoszczędzić czas i pieniądze. Ponadto dobrze prowadzona realizacja pomoże Ci rozwinąć Twój biznes.

Co obejmuje realizacja zamówienia fulfillment?

Realizacja zamówień zaczyna się od wprowadzenia produktu na półki centrum realizacji zamówień. Kompletacja i pakowanie zamówień to kolejny etap realizacja zamówienia.

Kompletacja to proces, który pochłania największe koszty w działalności każdego magazynu e-commerce. Dlatego priorytetem w tego typu obiektach jest maksymalne usprawnienie pracy, a zwłaszcza przyspieszenie realizacji zamówień.

Jednym z najtrudniejszych zadań, od których zależy sprawna obsługa zamówień internetowych, jest zarządzanie zapasami. W ostatnich latach, szczególnie w magazynach e-commerce, widać, jak palety stopniowo ustępują miejsca pojemnikom, co skłania przedsiębiorców do inwestowania w systemy magazynowe dostosowane do tych właśnie jednostek ładunkowych. Poza tym coraz częściej pojawia się konieczność obsługi zamówień obejmujących wiele różnych artykułów, co dodatkowo utrudnia proces kompletacji.

Proces realizacji e-commerce

Istnieją cztery podstawowe elementy procesu fulfillment dla ecommerce:

  • Integracja sklepu e-commerce i centrum realizacji zamówień
  • Przyjmowanie i zarządzanie zapasami
  • Realizacja zamówień
  • Przetwarzanie zwrotów

Integracja sklepu z magazynem fulfillment

Kiedy myślisz o magazynie do realizacji zamówień, możesz sobie wyobrazić rzędy półek wypełnionych produktami. W istocie jednak każde dobre centrum realizacji zamówień to firma technologiczna. Twój sklep powinien bezproblemowo zintegrować się z Twoim centrum realizacji. Najczęściej takie integracje realizujemy w oparciu o oprogramownaie BASELINKER Twoje zamówienia powinny trafiać bezpośrednio do osób, które je zapakują i wyślą.  Najistotniejszym elementem, jeżeli chodzi o obsługę logistyki typu fulfillment, jest dobrze działająca integracja między centrum logistycznym a naszym sklepem. Wynika to z dwóch powodów:

  • Szybkości obsługi – dzięki integracji, centrum otrzyma o zamówieniu informację od razu po opłaceniu dzięki temu wysyłka będzie ekspresowa;
  • Zmniejszenie pracy – integracja powoduje, że zamówienia “same się procesują”. Nie tylko magazyn może otrzymać informację od razu po złożeniu zamówienia, ale też nasz sklep online może mieć automatycznie zmieniane statusy zamówień np. w momencie, kiedy paczka została już wysłana.

 

Przyjmowanie i zarządzanie zapasami w modelu fullfillment

Magazyn powinien współpracować z platformami sprzedażowymi, jak Allegro, Amazon, eBay czy sklepemai internetowymi. Dzięki temu pracownicy mogą przygotować zamówienie do wysyłki i nadać je zaraz po dokonaniu zakupu przez klienta. Odpowiednie oprogramowanie do zarządzania magazynem pozwala zautomatyzować komunikację magazynu ze sklepami internetowymi. Firmy z branży e-commerce obsługują coraz więcej kanałów sprzedaży zgodnie z zasadami strategii omnichannel, która przewiduje możliwość komunikacji klienta z firmą na różne sposoby – w sklepie stacjonarnym, telefonicznie czy przez stronę internetową.

Nadzwyczajna popularność tego modelu nie pozostaje bez wpływu na działalność magazynu, ponieważ oznacza konieczność poszerzenia oferty i sprawnej obsługi coraz większej liczby zamówień. W tej sytuacji zarządzanie zapasami przy użyciu nowoczesnej technologii pozwala uniknąć opóźnień i pomyłek w dostawach.

 

Realizacja zamówień w modelu fulfillment

Proces kompletowania i przygotowywania zamówień (nazwyany pick and pack) odbywa się za każdym razem, kiedy Twój klient kupi coś od Ciebie. Wszystko to dzieje się zgodnie z Twoimi wytycznymi względem pakowania. Kluczem do sukcesu jest dostarczenie klientowi dokładnie tego, co zamawiał.

Wysyłka tysięcy paczek jednego dnia sprawia, że firmy logistyczne mają wynegocjowane niższe stawki z firmami kurierskimi w Polsce i za granicą. Realizują również zamówienia tego samego dnia, dzięki czemu temu Twoi klienci będą mogli skorzystać z szybkiej dostawy.

 

Przetwarzanie zwrotów w modelu fulfilment

Obsługa zwrotów e-commerce jest czasochłonna, a niekiedy także stresująca, zwłaszcza gdy nie można dojść do porozumienia w klientem. Wymaga ponadto sporej wiedzy z zakresu prawa (przede wszystkim praw konsumenta i ochrony konkurencji). W takim przypadku warto pomyśleć o outsourcingu usług logistycznych i obsługę zwrotów powierzyć wyspecjalizowanej firmie. Magazyn wykonujący usługę dla ecommerce przyjmuje i rejestruje zwrotów bez podawania przyczyny, wymienia towary na inny, a także zajmuje się reklamacjami, gdy w opinii klienta produkt jest niezgodny z opisem.  Ponadto kupujący jest na bieżąco informowany o kolejnych etapach postępowania, co pozytywnie wpływa na jego customer experience.

To wszystko sprawia, że w Twoim biznesie panuje porządek, a straty zostają zminimalizowane. To po stronie magazynu leży dbałość o to, by po wymianie towaru na nowy zgadzały się stany magazynowe oraz ewidencja transakcji. Ty z kolei zyskujesz czas i spokój ducha, by realizować inne zadania sklepu internetowego. Oferowana obsługa zwrotów w logistyce pomaga w utrzymaniu klienta i pozwala na optymalizację wydatków związanych z prowadzeniem Twojego e-sklepu.

 

Kto powinien skorzystać z  fulfillmentu?

Logistyka e-commerce jest dla współczesnych przedsiębiorców wyzwaniem zarówno finansowym, jak i operacyjnym. Należy pamiętać, że decydując się na własny magazyn, ponosisz koszty nie tylko z tytułu wynajmowanej powierzchni. Musisz zapewnić odpowiednią infrastrukturę wraz z systemem magazynowym, monitoringiem, regałami. Zatrudnienie osób, które będą realizować zamówienia to również dodatkowy wydatek.

Jeśli prowadzisz średnią firmę, która ma potencjał do dynamicznego rozwoju, to podjęcie współpracy z dostawcą fulfillmentu będzie dobrym pomysłem. Przy 1000 zamówieniach obsługiwanych miesięcznie koszty logistycznego outsourcingu będą niższe niż w przypadku wynajmu powierzchni oraz zatrudnienia pracownika. Osoby, które produkują lub wykonują unikatowe wyroby (np. rękodzieło) również skorzystają na fulfillmencie. W taki sposób, zamiast marnować czas, martwiąc się o to, kto odpowiednio spakuje i wyśle ich towar, mogą w pełni skupić się na dostarczaniu wysokiej jakości produktów.

 

Dropshipping czy fulfilment?

Dropshipping to model logistyczny, w którym proces wysyłki zamówionych produktów jest transferowany na zewnątrz podobnie jak w przypadku fulfilmentu, tylko przeniesiony zostaje na dostawcę towaru. Sklep internetowy jako pośrednik handlowy jest miejscem pozyskiwania klientów i gromadzenia zamówień, które przekazuje do producenta/hurtowni i stamtąd następuje wysyłka, już bezpośrednio do klienta. E-sklep nie musi dysponować dużym kapitałem początkowym, alokować pieniędzy w towar, zamrażać środków pod postacią zapasów ani komasować zamówień, co dla klienta powodowałoby wydłużenie czasu oczekiwania na produkt. Jednak marża e-sklepu w modelu dropshippingowym jest znacznie mniejsza niż we współpracy na zasadach fulfilmentu. Błędy w dropshippingu mogą zdarzać się często – nie wystarczy dobra komunikacja z dostawcą, niezbędna jest całkowita integracja sklepu z hurtownią. Sprzedawca pozbywa się problemów magazynowych, bo sprzedaje bez własnego magazynu, ale nie ma 100% pewności co do tego, czy zamówienie zostanie zrealizowane w odpowiednio krótkim czasie lub z opóźnieniami, albo czy produkt nie został wcześniej wyprzedany, co rzutuje na reputację sklepu.

Przekazanie obsługi logistycznej operatorowi fulfilmentu pozwala skupić dostępne zasoby na innych aspektach biznesu: na działaniach marketingowych, wizerunkowych, optymalizacji, pozycjonowaniu sklepu, komunikacji, poszukiwaniu partnerów i zdobywanie nowych klientów, rozszerzaniu oferty o produkty unikalne na rynku. Te działania wirtualne można prowadzić z każdego miejsca na świecie – wystarczy sprzęt i dostęp do Internetu. Czynnościami realnymi – operacyjnymi i handlowymi zajmuje się partner fulfilmentu, którego obowiązują ustalenia zawarte w umowie.

Dropshipping przez brak własnego magazynu również daje dużą mobilność, ale jego największą wadą jest brak unikalnego asortymentu, contentu i nazewnictwa w sklepie internetowym zsynchronizowanym z ofertą dystrybutora, a także ograniczona możliwość brandingu opakowań. Paczki wysyłane są z oznakowaniem dostawcy, według jego zasad pakowania, wysyłki i doręczenia. Operator fulfilmentu natomiast całą formę pakowania zamówień może dostosować do wytycznych partnera, rozumiejąc, że branding przesyłki i produktu buduje przewagę konkurencyjną. To ważne aspekty, ponieważ design opakowania wpływa także na rozpoznawalność marki wśród klientów, pozwala się wyróżnić na rynku i wzmocnić pozycję w branży.