Jak przeżyć kryzys w social media? Najgorszy czas na rozpoczęcie planowania na wypadek kryzysu to okres, w którym się w nim już znajdujesz. Planowanie przedkryzysowe jest kluczem do skutecznego złagodzenia kryzysu w mediach społecznościowych. Oto kilka tipów które pomogą ci ugasić pożar:

Monitorowanie internetu

Trudno jest poradzić sobie z kryzys w social media, którego nie możesz znaleźć. Możesz najskuteczniej monitorować opinie i być świadomym sytuacji kryzysowych za pomocą narzędzia do monitorowania w mediach społecznościowych, ale możesz także monitorować wszelkie wzmianki, konfigurując wyszukiwanie słów kluczowych w Alerty Google  czy Brand24

Co jest, a co nie jest kryzysem

Ktoś, kto wysyła złośliwy komentarz na temat Twojej firmy, ro nie jest kryzys w social media. Kiedy głośność zacznie nabierać prędkości i wielkości jak  kula śniegowa wtedy nadszedł czas, aby aktywować tryb kryzysowy. Identyfikując kryzys, należy zwrócić uwagę na trzy rzeczy:

  • Kryzys w mediach społecznościowych to zdecydowana zmiana w stosunku do normy
  • Kryzys w mediach społecznościowych ma potencjalnie istotny wpływ na całą firmę
  • Kryzys w mediach społecznościowych może pośrednio wpłynąć na więcej niż jedną firmę.

Użyj wewnętrznego schematu odpowiedzi

Nie wszystkie kryzysy mają takie same zespoły reagowania.  Utwórz schemat sytuacji kryzysowej, który określa, z kim w Twojej organizacji należy się kontaktować w różnych scenariuszach. Upewnij się, że pracownicy mediów społecznościowych pierwszej linii i obsługi klienta przechowują szczegółowe, aktualne informacje kontaktowe (w tym telefony domowe) dla wszystkich kluczowych pracowników w firmie.

 

 

A oto kilka kroków do skutecznego zarządzania kryzysem w mediach społecznościowych.

1. Wstrzymaj wszystkie wiadomości wychodzące

Jeśli pojawi się choćby ślad kryzysu lub burzy, natychmiast wstrzymaj wszystkie zaplanowane treści w kolejce, aby opublikować je na swoich kanałach społecznościowych. Powiadom wszystkich współpracowników czy agencję aby przeszli na tryb tylko monitorowania. Może to zapobiec ich niewinnym próbom odpowiedzi, zanim firma będzie gotowa do złożenia oświadczenia.

2. Potwierdź problem

Twoja pierwsza odpowiedź powinna zawsze brzmieć „tak, zdajemy sobie sprawę, że coś się stało”, nawet jeśli masz zero świadomości. To powstrzyma falę negatywnych wiadomości i da zespołowi szansę na zebranie informacji.   Reaguj w miejscu, w którym kryzys pojawia się po raz pierwszy. Jeśli zaczyna się na Facebooku, opublikuj swoją pierwszą odpowiedź na Facebooku, a następnie określ, gdzie iść dalej.

3. Utwórz stronę z najczęściej zadawanymi pytaniami dotyczącymi kryzysu

Określ, gdzie będzie centralny punkt wszystkich komunikatów dotyczących kryzysu. Stwórz landing page lub mikrowitrynę w serwisie lub wyznacz jeden kanał social media i umieść wszystkie informacje o kryzysie w jednym miejscu. Dzięki temu możesz odpowiadać na pytania za pomocą linku zamiast odpowiedzi. Oszczędza to czas i zapobiega błędnej interpretacji Twoich odpowiedzi.  Zaktualizuj wszystkie biolinki, aby wskazywały na najczęściej zadawane pytania dotyczące kryzysu. taka strona powinna zawierać:

  • Uznanie kryzysu
  • Szczegóły dotyczące zdarzenia
  • Zdjęcia i/lub filmy, jeśli są dostępne
  • Jak firma się dowiedziała
  • Kto został ostrzeżony, kiedy i jak?
  • Konkretne działania podjęte w odpowiedzi
  • Efekty rzeczywiste lub potencjalne
  • Kroki podjęte, aby zapobiec wystąpieniu w przyszłości
  • Dane kontaktowe do osób w firmie

4. Zacznij odpowiadać w mediach społecznościowych

Po zebraniu informacji nadszedł czas, aby zakasać rękawy i poinformować ludzi, że czeka nas wiele pracy. Opublikuj na wszystkich aktywnych kontach w mediach społecznościowych post, który identyfikuje podsumowanie sytuacji, natychmiastowe wezwanie do działania, Link do strony często zadawanych pytań, aby uzyskać dalsze aktualizacje,  szacowany czas przerwy lub zdarzenia. W miarę jak kryzys trwa, utrzymuj aktualne posty w mediach społecznościowych.

5. Zbuduj zawór bezpieczeństwa

Może to być sprzeczne z intuicją, ale CHCESZ, aby ludzie wyładowywali się w miejscu, które kontrolujesz.  Niezależnie od tego, czy jest to Twoja strona na Facebooku, blog, forum lub sekcja komentarzy chcesz, aby na Twojej ziemi gromadził się gniew. Takie podejście ma cztery zalety:

  • Pozwala to na prowadzenie większej liczby rozmów o kryzysie w jednym miejscu, co ułatwia ich śledzenie
  • To system wczesnego ostrzegania o nowych wymiarach kryzysu
  • Daje Twoim klientom oficjalne miejsce do ataku / obrony
  • Kiedy twoja murawa jest konwersacyjnym ringiem bokserskim, to ty ustalasz zasady.

Jeśli nie zapewnisz takiego zaworu ciśnienia, skarżący stworzą własny, nie dając Ci żadnej możliwości regresu ani kontroli.  Mądry.

6. Pamiętaj o regule odpowiedzi

Zarządzanie kryzysowe w mediach społecznościowych nie polega na wygrywaniu, ale na kontroli szkód. Niektórzy ludzie będą na tyle źli, że ich do niczego nie przekonasz. Nigdy nie daj się wciągnąć online (a na pewno nie w sytuacji kryzysowej). Zarządzanie kryzysowe to sport widowiskowy.  Daj atakującym dwie odpowiedzi, ale nie więcej. To pokazuje każdemu, kto obserwuje, że próbowałeś zaangażować się w produktywny, konstruktywny sposób, ale także wiedziałeś, kiedy odpuścić.  Przenieś rozmowy, które prawdopodobnie zostaną rozwiązane, do kanału offline (wiadomość bezpośrednia, e-mail, telefon) po drugiej odpowiedzi.

7. Kryzys w social media i nauka na przyszłość

Po ustąpieniu kryzysu i osuszeniu łez, zrekonstruuj proces powstania kryzysu.  Dokumentuj każdy aspekt:

  • Twórz kopie wszystkich postów, aktualizacji statusu, komentarzy na blogu itp.
  • Zrób kopie wszystkich e-maili
  • Analizuj wzorce ruchu w witrynie
  • Analizuj wzorce liczby wyszukiwań
  • Gdzie i kiedy wybuchł kryzys? Gdzie się rozprzestrzenił i jak?
  • Jak działała Twoje wewnętrzna komunikacja?
  • Jak działał protokół odpowiedzi?
  • Czy konkretni klienci stanęli w Twojej obronie? Podziękuj im!
  • Czy Twoi pracownicy zostali poinformowani na czas?

Jak przeżyć kryzys w social media? Mam nadzieję, że ten mini poradnik zarządzania kryzysowego w mediach, którego, mam nadzieję, nigdy nie będziesz potrzebował,  pomógł. Możesz też  skorzystać ze szkolenie marekting na facebooku